前两天到香港去玩，据说迪斯尼主题公园是必去的。另外再加上近段弄的沸沸扬扬的迪斯尼春节拒客事件，媒体更是不遗余力的剖析报道，甚至有上升到民族 道义和歧视上面去的。香港政府和迪斯尼公司都对此事非常重视，纷纷站出来解释的解释、道歉的道歉。我在香港这几天，电视和报纸等媒体还在讨论这些事情。可 谓是余波未了。这更激起了我的兴趣，迪斯尼到底有什么魔力：在商品过剩厂家不遗余力招引消费者还效果不理想只好打价格战的今天，它居然生意好到无法容纳游 客以致拒客？！
亲身感受了一天，自己不但乐在其中，对迪斯尼的经营管理算是有了些亲身体验。不揣冒昧，简单总结几点供以后涉及到这个话题的时候参考，聊做备档。
一、卫生干净。
虽然在香港这个话题几乎可以不说，因为香港到处都非常干净，但这个是构成舒适玩乐环境的基础条件。所以还是把它放在第一位了。说来奇怪，同样的人， 一到香港就知道遵守卫生道德了，并且能够体现在行动上，怪事。是因为香港对乱丢垃圾的行为执行高额（对大陆人来说是，对香港的收入水平来讲还算不上）罚款 吗？！不仅仅是这呀，还有大环境问题呢。
二、细节到位。
作为游玩的场所，迪斯尼真正作到了以顾客为中心，从消费者的角度来考虑问题并解决问题。比如下图中的水池内侧的花丛，不但可以美化环境，还可以有效防止小朋友跌落水中。对比本人熟悉的华中师范大学的水池，想来有点不寒而栗的感觉。
再看这个墙壁，显得比较陈旧，有点沧桑的感觉。但迪斯尼的建成时间才不过两三年，哪来的历史！但迪斯尼通过精心的设计和执行，愣是创造出了旧墙断垣。
仔细看，这个砖是特意烧制的，并且和水泥结合的很好。
还有这辆抛锚的旧汽车，瓶瓶罐罐的摆了一大堆，甚至连泥土山路上的车辙都弄的很好。当然，游客谁都不会真把它当成一辆旧汽车，但又有谁不能感触到迪斯尼对细节的关注以及延伸出的对游客的尊重和关怀呢！
迪斯尼乐园内部的绿化做的很好，即使在小镇中，也嵌入了不少的树。下面这颗树可能刚移植不久，需要固定扶助。迪斯尼在捆绑固定的时候注意到了绳索对树的可能伤害，于是采取了胶带来缓冲，在没有和树接触的部分采用的是钢丝，形成了鲜明的对比。
三、参与其中和热情欢乐的海洋。
迪斯尼乐园中的每位员工都不叫服务员，而是cast，翻译成中文就是演艺人员。在员 工专用的房间门口写着“非演艺人员请勿入内”。这种称呼的改变直接改变了他们的定位，迪斯尼是个剧场，每个工作人员都是演员。于是到处可见，演艺人员热情 的对游客招手致意，并且邀请游客参与一些简单的娱乐活动，碰到每个小朋友都会主动打招呼，等等。另外就是感觉，每个演艺人员都很快乐，并且在试图把快乐传 递给他碰到的每一个人，并且是积极主动的。他们的笑容和麦当劳之类的微笑不一样，后者有点商业甚至说非常商业，而迪斯尼的很真切，这可能和工作环境有关 吧。
四、分流管理。
虽然照顾到了环境、细节并且邀请参与，但面对庞大的游客群时仍然是巨大的挑战。在游玩过程中，注意到迪斯尼在人群分流和时间分流上的一些具体措施。
（一） 人群分流。首先是票价，周末和平常是不同的，这可以起到一定的削峰作用；其次是弯曲如迷宫的通道（见下图），有效的把不爱排队的中国人（可能有点表达欠妥，但我坚持这种观点）编成一队，并且可以消除拥挤所造成的紧张感。
（二） 时间分流。
针对某些游玩点非常热门导致大量游客排队等候（这会降低顾客满意度和享受感），迪斯尼启用了一项机制。就是说，你可以提前排号领取随后时间的票，然 后先去其它地方玩，到了时间过来可以直接进场。迪斯尼这是在交游客管理时间，效果是很好的。他们还把这个机制印制在门口免费发放的游玩指南上，而该指南基 本是人手一份，这有效保障了每位游客都知晓这个事情，效果当然就更好了。
美好的体验是品牌忠诚及消费的入口，迪斯尼在设计、执行和管理中充分体现了这一点。顾客盈门也是理所当然的了。
好像在为迪斯尼唱赞歌，但人家确实在不少地方做的必我们好。国内的游乐场所如果再不努力，什么时候上海再开一家迪斯尼，那日子可就更不好过了哦。
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