在ICR工作期间，最令人喜欢的同事之一就是市场总监Michael Brenner先生。前两天，他给我推荐了一篇B2B Online 上的文章 。该文讨论了通用电器 如何启用一套称为 Net Promoter Score (简称NPS)【译者注：似应译为美誉度净值】的内部评估系统。美誉度净值是一个特别简单的指数，会显示出某特定区域的消费者是否会向别的商业组织或大学推荐通用电器的产品。
实际上，这并不是由通用电器首创的。NPS是Fred Reichheld的创意。此概念被Satmetrix Systems公司采纳，而 Reichheld 就是该公司的老板。通用电器喜欢它吗？应该可以这么说，因为通用电器的首席执行官 Jeff Immelt 曾经说过，“这是我见过最好的消费者评价标准。”
美誉度净值的计算再简单不过了。要计算一家公司的NPS，用夸赞型消费者客（指非常乐意（向别人）推荐公司或者其产品的（顾客））的百分比减掉抱怨型消费者（指几乎不可能推荐公司或者其产品的）的百分比就行了。就是这样。
消费群体增长和盈利能力也会这么简单么？我认为不会，最起码不会在所有情况下都这样简单。有些公司非常高的NPS指数。随手拈来，我可以把 />Saturn、Apple Computer (在iPod出产之前)和Iridium 看做是拥有很高夸赞型消费者对抱怨型消费者指数的公司，但是这些公司在把消费者忠诚转换为财务成果方面的记录却都很糟糕。
类似的，我还想到了一些非常成功的公司，它们的NPS却很低。（可以想象的到， Playboy TV、Hummer和 Microsoft的消费者会给出很低的NPS）就花花公子的案例来讲，我不敢肯定消费者会主动的向朋友宣传，同样也不敢肯定会把他们的私人关系和该企业联系起来。在悍马的情况来说，大家会意识到车主向周围的人讨论这个怪物型汽车（在每升汽油已经涨到2.69美元的今天）只会带来更多的遗憾和谴责而不是赞扬和羡慕。更进一步的分析，悍马的神气之一是你可能是当地唯一拥有者，那为什么还要向其他人推荐呢？最后，说说微软的例子吧。我敢打赌微软拥有更多的抱怨者而不是赞扬者，但现在微软价值2750亿美元。
如果我回应Michael Brenner的话，他已经向我说过对市场研究行业的一些抱怨了。其中一个观点是：在商业中（在学术和公共政策中没有那么严重），市场研究是由 易用程度驱动的。易用程度指的是不需要费多大力气就可以把研究发现转换为行动或决策。在Brenner看来，这也是基于互联网研究方法快速成长的动因之一。这个讨论的另外一层含义就是和预算和时间压力相比，精确度 不再显得那么重要了。
Brenner是对首席执行官们经常告诉我们的话进行了总结，也就是说，如果研究结果简洁明了的话，它就会被首席执行官、财务总监、营销人员和其他的商业相关人员用来驱动他们的生意。
有鉴于此，我们在研究行业的人应该多想象如何是研究结果更方便被应用。
【Inside Market Research: Usable research，Gregory Kohs原著】
【译者注：首次翻译市场研究方面的文章，术语可能用的不恰当，质量更是一般。希望方家批评指正。】
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